¿Has cometido algún error en tu tienda online y piensas que eres el único emprendedor al que le ha ocurrido?
Para atraer a un cliente y, posteriormente fidelizarlo, tu sitio web debe ofrecer una experiencia impecable, cualquier inconveniente presenta el riesgo de que el cliente se vaya y abandone su compra.
En este artículo recopilamos los 10 errores más comunes que se repiten en los e-commerce, para así eliminar todos los obstáculos en el proceso de compra del cliente digital. Desde el tiempo de visualización hasta los correos electrónicos transaccionales, descubre los errores que debes evitar.
1) Tiempo de respuesta demasiado largo
La espera es la prioridad número uno en la relación con los clientes en todas las áreas. Por teléfono, en caja, en los probadores… y en el sitio web. Con Internet, el problema reside en el tiempo que se tarda en cargar una página. Si ésta tarda más de 3 segundos, más de la mitad de los usuarios de Internet abandonan su visita. Un criterio muy selectivo que afecta en particular a la referenciación de los sitios móviles.
De hecho, desde julio de 2018, Google anunció que tendrá en cuenta estos datos en su algoritmo. Para obtener una buena puntuación, piensa en reducir el peso de tus imágenes, optimizar tus desarrollos y utilizar el almacenamiento en caché del navegador.
2) Un sitio web no adaptado a los dispositivos móviles
Con casi el 30% de las ventas a través de dispositivos móviles, las interfaces ya no pueden permitirse el lujo de rechazar los smartphones.
El diseño debe pensar en primer lugar en los móviles, para proporcionar una experiencia de usuario óptima.
Todas las etapas del proceso de creación están involucradas: el diseño, el contenido de valor, las imágenes e ilustraciones, los vídeos, los botones de acción.
Es esencial evitar que el usuario tenga que utilizar el zoom.
En definitiva, intenta que cumpla la directiva AMP de Google en este sentido.
3) Productos no disponibles
No hay nada más decepcionante que la cancelación de tu compra por falta de stock. Para evitar este inconveniente a tus clientes, debes considerar las existencias de reserva requeridas para cada una de tus referencias en función de la frecuencia de compra y el tiempo de reposición.
Estas existencias de reserva permiten gestionar automáticamente la visualización del producto en función de su disponibilidad o emitir un mensaje para avisar a los usuarios de Internet.
También puedes proporcionar un sistema de alerta para informar al cliente en cuanto el producto esté disponible de nuevo.
4) Gastos de envío comunicados en el último minuto
El 60% de los abandonos de carritos está vinculado a los costes indirectos de adquisición ocultos que se consideran demasiado elevados.
Es importante optar por una comunicación eficaz y transparente.
Los gastos de envío deben ser fácilmente accesibles desde la navegación, por ejemplo, en el pie de página, pero también deben aparecer en las páginas de tus productos.
Es esencial informar a tu cliente lo antes posible de las condiciones de entrega (plazos y costes) y también especificar las condiciones de devolución y reembolso.
Si tus condiciones de entrega están sujetas a un importe mínimo, puedes sugerir atractivos productos adicionales que podrían convencer a tu cliente para que las tarifas propuestas sean rentables.
5) Un formulario de registro demasiado complejo
Otro problema importante de conversión es el formulario de creación de cuenta.
A la hora de efectuar el pago con un solo clic, el cliente es cada vez más reacio a rellenar formularios demasiado complejos.
Por lo tanto, es necesario limitar los campos a datos esenciales y garantizar la ergonomía de la interfaz.
Lo ideal es que el formulario quepa en una página, sea ameno, legible y explicativo (con ejemplos de cumplimentación).
Los errores deben reportarse claramente en el momento de la validación para que el usuario pueda identificarlos y corregirlos rápidamente.
Toda solicitud de información debe estar justificada para ser aceptada por el cliente: el número de teléfono le servirá al repartidor para ponerse en contacto con usted, la fecha de nacimiento para beneficiarse de una oferta especial o recibir un regalo, etc.
6) Un método de pago único
Mientras que en términos de pago, la tarjeta sigue siendo predominante, en Francia con el 90% de los 1500 mil millones de transacciones registradas en 2018 (el 80% de las ventas de productos), otros medios se están posicionando bien, y principalmente el pago a crédito, en 3 ó 4 veces, con o sin comisiones, que ahora representa más del 15% de las ventas de productos de comercio electrónico.
La otra forma de pago es a través del monedero electrónico (principalmente PayPal), que representa el 11,5%.
Se trata de realidades que sugieren la aparición de nuevos paradigmas de pago basados en el «pago instantáneo» o la transferencia instantánea.
Un fenómeno que re-alinea el mercado francés con sus vecinos y subraya la importancia de ofrecer a tus clientes la posibilidad de elegir en términos de pago, sabiendo que la ausencia de la forma de pago preferida es la causa del abandono de uno de cada dos carritos.
7) La falta de herramientas de autocuidado
Frente a clientes cada vez más exigentes que quieren todo de inmediato, las herramientas de autocuidado se convierten en los aliados de una relación exitosa con el cliente.
Según Forrester, el 72% de los consumidores prefieren resolver su problema de forma independiente sin recurrir al servicio de atención al cliente.
De ahí la importancia de ofrecerles herramientas probadas como las preguntas frecuentes, el acceso a las instrucciones de uso o un chatbot.
Se trata de herramientas potentes que, sin embargo, no deben sustituir al acceso a un formulario de contacto o a la asistencia telefónica.
8) Falta de contenido y asesoramiento
Además de las herramientas de autocuidado, el contenido editorial resulta necesario para guiar a tu cliente en su elección.
La presentación de la marca, su historia, filosofía, valores y compromisos son elementos de garantía para los consumidores que buscan elementos de comparación.
Se trata de contenidos que deben alimentar la experiencia del usuario, sumergirlo en el universo de tu marca, demostrar tu experiencia y por lo tanto marcar la diferencia con los mercados.
9) La falta de imágenes
La ausencia de visuales o los visuales de calidad insuficiente son un obstáculo real para el consumidor que necesita visualizar su compra, incluso cuando se trata de un servicio.
Por lo tanto, las fotos deben ser inspiradoras, incitadoras a evocar emociones e impactar positivamente a tu visitante.
Para realzar el valor de un producto, proponer fotos de calidad en situación, permitiendo comprender el tamaño o el acabado del producto.
Considera también la posibilidad de ofrecer vistas detalladas incluso si tu interfaz tiene una función de zoom.
Algunos productos también pueden presentar fotos más demostrativas para explicar los beneficios del producto (antes/después).
10) «Error 404 archivo no encontrado»
El error 404 es uno de los más frecuentes en Internet. ¿Quién no se ha topado alguna vez con una página de «Error 404 archivo no encontrado»? Estas páginas se generan cuando una página no existe (error de url) o por otros motivos. Para detectarlos, puedes utilizar la herramienta de Google Search Console y proceder a la redirección 301.
Pero también puedes explotar esta página de error y hacerla útil, incluso agradable para los usuarios, con un diseño que refleje tu carta gráfica, un contenido inspirado en tu storytelling y el tono de tu marca, para remitir al usuario a páginas similares o a la página de inicio.
La cuestión del tráfico es a menudo la prioridad de los comerciantes electrónicos.
Conclusión
Sin embargo, si es importante generar visitas a tu sitio, es igualmente importante satisfacer a tus visitantes, sorprenderlos gratamente para aumentar tus posibilidades de conversión y fidelizarlos.
Permanece atento a la ergonomía de tu interfaz, la calidad de sus contenidos y servicios será una oportunidad para que marques la diferencia, dejando de lado estos errores tan típicos en eCommerce.
JMP Design
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