Por defecto, toda tienda online es un tipo de negocio online muy competitivo, ya que rompe los límites de las fronteras territoriales clásicas, al poderse vender productos en un mercado mucho más grande que el de una tienda física. Frente al creciente número de actores en este «escenario», la confianza es un criterio muy importante para los consumidores a la hora de realizar sus compras.
Precisamente, las opiniones negativas y también las positivas de nuestros clientes están ahí para ayudar a los consumidores en su decisión de compra y para garantizar a los vendedores online un sentimiento de confianza elevado de su tienda. Por tanto, para los responsables de eCommerce es muy beneficioso conseguir opiniones de clientes reales en su tienda online.
Por ello, para ayudarte en este proceso, te presento algunos consejos que te serán de gran ayuda:
1) Ofrece un servicio de atención al cliente de calidad
La satisfacción de los consumidores es el principal elemento para conseguir opiniones de clientes positivas en tu tienda online, tienes que concentrar tus esfuerzos en la experiencia de la compra global y en los servicios que ofreces a tus clientes.
Por ejemplo, procura informarles en tiempo real de los detalles de la entrega de sus paquetes (estimación de la fecha de entrega, nombre del transportista, número de seguimiento) o añade directamente en sus paquetes un bono de devolución, por si no estuvies en satisfechos con su producto.
No olvides que la mayoría de los comentarios negativos de las tiendas online están relacionados con un problema del servicio posventa.
Por eso mismo, ofrece a tus clientes un servicio posventa de calidad capaz de responder rápidamente a sus expectativas y multiasistencia.
2) No sobrevendas tus productos
Los consumidores online tienen en cuenta la información que indicas en tu tienda online, por ello, tienes que asegurarte de no publicar información errónea.
Actualiza regularmente el número de artículos de tu stock y no sobrevendas tus productos utilizando descripciones con superlativos. Si formulas promesas que no puedes cumplir, aumentas el riesgo de opiniones negativas y el número de devoluciones de productos.
Optimizarás tus posibilidades de éxito si te aseguras de no publicar información insuficiente o errónea.
3) Utiliza tus opiniones como herramienta de posicionamiento SEO
Efectivamente, si eliges un proveedor de opiniones de clientes autorizado de Google, tus opiniones pueden mejorar tu clasificación en los buscadores. Los robots de indexación de Google anotan el contenido de tus páginas, examinando cuidadosamente tu sitio web, para calcular tu posición en la página de los resultados de búsqueda.
Cuando descubre las opiniones en tus páginas, el algoritmo de Google aumenta automáticamente tu nota favoreciendo así tu clasificación general. También se puede incluir tu nota general, es decir, el número de estrellas que te han dado tus clientes, en los resultados de búsqueda orgánica y en tus anuncios de Google Ads (Adwords). Este tipo de anuncios con estrellas obtiene, como media, cinco veces más de clics que los anuncios clásicos, lo que supone un importante aumento del tráfico.
Para estas tareas, se hace necesario tener tanto a un Content Manager, que se encargue de acomodar bien el contenido, pensando en futuros usuarios; y a su vez, un especialista SEO, que será el perfil que mejor conocerá el comportamiento de los algoritmos de Google en cada caso.
4) Sé reactivo en tus respuestas
Si dejas un comentario negativo sin respuesta, corres el riesgo de que se propague rápidamente una mala información de tu tienda online. Procura responder rápidamente a las preguntas de tus clientes o, al menos, hazles saber que su problema se ha tenido en cuenta. Así, te asegurarás de que las opiniones de tus clientes no tengan un impacto negativo en tus ventas.
Si el problema del cliente no se puede solucionar rápidamente, ofrécele la posibilidad de contactarlo con un mensaje privado o por correo electrónico. De esta forma, el cliente tendrá la impresión de que su problema se ha tenido en cuenta.
5) Saca partido de tus opiniones negativas
Primero, tienes que asegurarte de que solo los clientes que hayan realizado una compra en tu tienda online puedan dejar su opinión positiva. Esto puede parecer fácil, pero se trata de una condición fundamental para garantizar la autenticidad de los comentarios. Luego, no se trata realmente de «deshacerse» de un comentario negativo, sino más bien, de sacar partido del mismo.
Una tienda que solo tiene opiniones positivas no parecerá muy creíble a ojos de los consumidores.
Si respondes correctamente a tus opiniones negativas, inviertes la tendencia demostrando tu capacidad de actuar con eficacia frente a los problemas de tus clientes. De esta forma, darás una imagen positiva y tus visitantes tendrán confianza en ti para sus futuras compras.
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